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フィードバックの重要性③ネガティブ・フィードバック

前回の「フィードバックの重要性①」「フィードバックの重要性②タイミング」に続き、今回も有効なフィードバックのポイントについて考えていきたいと思います。

フィードバックの重要性③「ネガティブ・フィードバック」

フィードバックには2つの種類があります。それは「ネガティブ・フィードバック」と「ポジティブ・フィードバック」です。

ネガティブ・フィードバックとは、相手の問題点を指摘し改善を促す目的でおこなわれます。相手にとって「望ましくない」「耳が痛い」内容であることが多いです。それに対して、ポジティブ・フィードバックとは肯定的なメッセージを与えモチベーションを上げる目的のもの。相手にとっては嬉しい・望ましい内容であることが多いです。

障害を持つ子どもさんや成人の方の支援に携わる人からよく「伝えたいことがうまく伝わっていない」という悩みを聞くことがありますが、そのようなケースの場合、えてして「ネガティブ・フィードバック」。つまり相手の課題を伝える場面がほとんどです。誰でも自分の弱みを他者から指摘されるのは嫌なものです。受け入れてもらうためには、支援者が相手に合わせて伝え方を工夫していかなければなりません。伝え方次第で相手との信頼関係が崩れ、支援そのものがうまくいかなくなる可能性も考えられます。

今回はネガティブ・フィードバックのポイントをいくつか確認します。

(1)具体的な「行動」を指摘する
たとえば、遅刻が多い人に指摘する場面を想像してください。
a)「○○さんは遅刻が多くて、時間にルーズなところがありますよね」
b)「○○さん、今週の月曜日と木曜日、1時間ほど遅刻していましたよね」

a)よりもb)のほうがより具体的であることは一目瞭然ですね。「時間にルーズ」といった一般化した表現を加えてしまうと、相手によっては具体的に何を改善していいかを理解するのが難しい場合があります。また“ルーズ”といった否定的な表現のほうが印象に残ってしまい、その後の提案や助言を受け入れる心が閉ざされてしまう可能性もあります。

(2)問題行動の先に何があるか?を確認する
いくら問題行動があったとしても、本人の「改善しよう」という意思がなければ、支援者の一人相撲になってしまい意味がありません。自分の問題行動によって、どんな事態・状態となり、それが本人にとってどう問題(マイナス)なのか?というイメージを共有するステップが不可欠です。先の例であれば、遅刻が多いとこれからどんな不利益が生じるのか?ということを理解することが必要になってきます。

(3)改善案は実現可能なものから
極端な例ですが、ほぼ毎日遅刻する人が急に明日から「遅刻ゼロ」にすることは難しいですよね。まずは実現可能なハードルを設定し、それをクリアしたら徐々にハードルを上げていくことが望ましいです。先の例でいえば「月曜日は時間通り通所する」と曜日を限定したり、あるいは「遅刻しそうになったら必ず連絡する」といった妥協案となる目標も用意しておいてもいいでしょう。もちろんハードルをクリアできたら「ポジティブ・フィードバック」を忘れずに!

このほかにも「日頃からの信頼関係の構築」や「評価の視覚化」などネガティブ・フィードバックに必要なポイントはあります。ぜひ一度、フィードバックについて考えてみませんか。

 

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